10月“部門英雄”周季月

【頒獎(jiǎng)詞】

客訴事件通常是我們給客戶添麻煩了，也可以說是一次“危機(jī)事件”，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，如果解決不好，就會(huì)導(dǎo)致事件升級(jí)，造成嚴(yán)重的負(fù)面后果。如何在最短時(shí)間內(nèi)有效解決問題是每個(gè)客服人員的責(zé)任。

周季月作為客服人員，以高度的責(zé)任心，急客戶之所急，解客戶之所憂，快速有效解決問題，最大限度地減少客戶的抱怨，以實(shí)際行動(dòng)提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，毫不夸張地說，客服人員是防止客戶流失的最后一道防線。

【采訪英雄】

Q1:在過去的工作采取了哪些措施？取得了什么業(yè)績(jī)和榮譽(yù)？

1、在接到客戶投訴時(shí)，我會(huì)仔細(xì)核對(duì)客戶投訴的問題點(diǎn)。在處理訂單時(shí)仔細(xì)檢查，通常我的KPI考核差錯(cuò)率為0，業(yè)務(wù)操作出錯(cuò)投訴為0。

2、售后補(bǔ)單我會(huì)按照先易后難的方法處理，有問題的訂單及時(shí)聯(lián)系店面溝通，功夫不負(fù)有心人，我的KPI補(bǔ)單審核及時(shí)率達(dá)到100%，話務(wù)滿意度100%。

3、遇到自己無法處理的問題時(shí)，及時(shí)反饋上報(bào)，跟進(jìn)處理，不讓客訴事件升級(jí)。

10月“部門英雄”周季月

Q2:恭喜您獲得10月“部門英雄”的榮譽(yù)稱號(hào)，請(qǐng)您介紹工作中的優(yōu)秀故事和案例。

第一個(gè)故事

協(xié)助東莞市區(qū)經(jīng)銷商處理深圳終端用戶安先生的售后問題：東莞市區(qū)LJ76902180345單，客戶反饋C16款床布藝靛灰色，床屏與床身連接處螺絲松動(dòng)導(dǎo)致使用時(shí)床身搖晃，不穩(wěn)，影響休息。經(jīng)銷商已經(jīng)多次上門處理，均未得到徹底解決。

由于此問題長(zhǎng)時(shí)間未得到有效解決，用戶情緒比較急躁，接到經(jīng)銷商反饋后，我立即聯(lián)系軟體部溝通此問題處理方案，最終決定于10月23號(hào)組織軟體部及品質(zhì)部同事出差去現(xiàn)場(chǎng)拜訪用戶，并記錄所有問題，回到公司后將問題匯總反饋至軟體部，聯(lián)合軟體部及品質(zhì)部商討處理方案并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)督促經(jīng)銷商處理完此客訴問題，在我們的共同努力下，客訴問題最終得以圓滿解決。

第二個(gè)故事

協(xié)助處理陽山縣終端用戶唐女士售后問題：陽山縣LJ76303180013單唐女士反饋家具大部分板件膨脹，當(dāng)時(shí)陽山縣經(jīng)銷商已經(jīng)準(zhǔn)備撤店，店面無設(shè)計(jì)師及安裝師傅處理此售后問題。

接到終端用戶投訴后，為盡快處理終端用戶問題，提高終端用戶滿意度，我聯(lián)系品質(zhì)部及制造技術(shù)部同事，一起出差去現(xiàn)場(chǎng)了解具體情況，記錄匯總所有問題，并將現(xiàn)場(chǎng)情況上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，確認(rèn)處理方案后，聯(lián)系直營(yíng)店同事協(xié)助下單，最終訂單順利于11月4號(hào)完成安裝。

Q3:請(qǐng)您分享“踏踏實(shí)實(shí)、認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作”的感受和體會(huì)。

工作沒有捷徑，只有通過不斷學(xué)習(xí)，遇事不逃避，不退縮，多動(dòng)腦思考，多動(dòng)手做，才能不斷提升自己的工作能力，更好地處理好客戶的問題，做好自己的本職工作。

Q4:您是如何提高自己的工作能力的？

1、多聽，多看；多聽取他人意見，多看其他人是如何做的，總結(jié)他人的優(yōu)點(diǎn)，取人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短。從他人身上學(xué)到處理問題的方式方法，提升自己的工作能力。

2、多到車間走動(dòng)：遇到客戶投訴的問題時(shí)，多去車間看看公司的產(chǎn)品，才能了解到問題點(diǎn)在哪里，才能快速處理客戶的問題。

3、多總結(jié)：把工作中遇到的問題做總結(jié)并整理歸類，后期遇到相同問題的時(shí)候才能快速處理，不斷提高工作的效率和解決問題的能力。

（來源：勞卡匠心公眾號(hào)，侵刪）